Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:01 24.03.2017 Actualdaily.Ru

---

Ваше имя (псевдоним):

Проверка на спам:

Введите символы с картинки:

---

Дипломная работа - как не ударить лицом в грязь

На момент окончания университета многие студенты уже просто слишком заняты личной жизнью или продвижением по карьерной лестнице, а потому практически весь студенческий мир на заключительном курсе обуч...

Вкусные рецепты: Десерт-мороженое с вишней и миндале...

Десерт-мороженое с вишней и миндалемМиндаль прокаливаем на сухой сковороде, измельчаем. Соединяем в чаше блендера миндаль, вишню, сгущенку, коньяк. Разводим сливками до состояния жидкой кашицы. Сливки...

Не распинайте Христа!

Не распинайте Христа ! Дорогие братья и сёстры , не от себя я пишу эти строки , но от наболевшего во мне Духа распятого , измученного злом , равнодушием , ненавистью и непониманием. Извините за...

Шаг второй

— Ты где была? — встретил меня недовольный муж. — Я, я с подругой в кафе посидела — Ни чего себе посидела, ты еле на ногах стоишь, — отчитывал меня возмущенный муж. Я стараясь не провоцировать сканд...

Как создать эффективный сайт

Создание грамотного сайта — большой и трудоемкий процесс. Кроме предоставления исчерпывающей информации и ее подходящего дизайна, придется провести еще целый комплекс работ, включающий грамотное распр...

Тайны ГФ

Правдивый рассказ из жизни одного студента. Все совпадения случайны.      Все началось достаточно невинно - Коля взял себе свободное посещение занятий. Якобы для того, чтобы р...