Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive
22:01 24.03.2017

---

Ваше имя (псевдоним):

Проверка на спам:

Введите символы с картинки:

---

Польза козьего молока

Когда мы говорим о молоке, то чаще всего имеем в виду коровье молоко, которое больше всего распространено особенно в крупных городах. Однако люди издавна употребляли в пищу и молоко от других видов жи...

Вкусные рецепты: десерт мороженое с фруктами и пчелк...

десерт мороженое с фруктами и пчелками из миндаля и изюмаЭто очень оригинальный рецепт как подать обычное мороженое.На тарелку разложить нарезанные фрукты уложить на фрукты шарики-мороженое .Полить лю...

Мы покажем вам CITY

Замечательный город CITY богат не только исторической архитектурой, красотой природы, хорошими людьми, но и чертовски привлекательными женщинами. Сказочно красивые барышни привлекают не только мужские...

Свадьба. Как нарядить автомобиль?

Во все времена и у всех народов свадебные повозки старались украсить по-особому, выделить из толпы. В старину для украшения использовались яркие ленты, бубенцы, живые цветы. Чем же лучше всего оф...

Уроки секса

     Я познакомился с ней по интернету. Как она сказала, ей были нужны уроки секса, чтобы не чувствовать себя в постели скованной и просто научиться хорошо делать это. "Что ж ...

Новинки кино. Что смотреть в выходные 13-14 ноября? ...

1. «Отличница легкого поведения» (Easy A). Когда парни, чтобы найти выход своим гормонам, занимаются сексом с хлебобулочными изделиями — это напрягает мозг, но забавно. Когда др...