Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive
22:01 24.03.2017

---

Ваше имя (псевдоним):

Проверка на спам:

Введите символы с картинки:

---

Как вылечить хроническую усталость за 2 недели

Вы хотите быть здоровым и энергичным, это естественно. Состояние крови – один из определяющих факторов самочувствия человека. «Плохая» кровь: апатия, сонливость, депрессия. Здоровая – крепкий сон, бод...

Как правильно выбрать очки

Очки – что это такое? Очки – это оптический прибор для коррекции зрения. Он состоит из очковых линз и оправы. Казалось бы, все просто, но на самом деле, подобрать хорошие очки достаточно сложная задач...

Учимся выбирать оконный профиль правильно

Современный рынок оконных систем и профилей ПВХ сегодня переживает настоящий бум. При нынешнем обилии предложений возникают закономерные вопросы: как определить, хороший ли предлагают профиль, какие с...

Что такое развивающее обучение? Инновационные методи...

Основой развивающего обучения является «зона ближайшего развития». Это понятие принадлежит советскому психологу Л.С. Выготскому. Главная идея заключается в том, что все знания, которым мо...

Продвижения сайтов в поисковых системах

Первым этапом продвижения является оптимизация внутренней части сайта под поисковые системы для достижения наибольшей релевантности станиц, то есть их соответствия конкретному запросу, следующий шаг -...

Уход за домашней крысой

Этих живых существ намного больше, чем людей на земле! На одного человека приходится целых две крысы. Это и не удивительно, ведь они способны выживать в самых тяжелых условиях. Крысы могут быть дикими...