Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive
22:01 24.03.2017



Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Польза козьего молока

Польза козьего молока

Когда мы говорим о молоке, то чаще всего имеем в виду коровье молоко, которое больше всего распространено особенно в крупных городах. Однако люди издавна употребляли в пищу и молоко от других видов жи...
Вкусные рецепты: десерт мороженое с фруктами и пчелками из миндаля и изюма, Пицца Кальцоне с фаршем, Запеканка "REMEGUIN" (KANTON WAADT)

Вкусные рецепты: десерт мороженое с фруктами и пчелк...

десерт мороженое с фруктами и пчелками из миндаля и изюмаЭто очень оригинальный рецепт как подать обычное мороженое.На тарелку разложить нарезанные фрукты уложить на фрукты шарики-мороженое .Полить лю...
Мы покажем вам CITY

Мы покажем вам CITY

Замечательный город CITY богат не только исторической архитектурой, красотой природы, хорошими людьми, но и чертовски привлекательными женщинами. Сказочно красивые барышни привлекают не только мужские...
Свадьба. Как нарядить автомобиль?

Свадьба. Как нарядить автомобиль?

Во все времена и у всех народов свадебные повозки старались украсить по-особому, выделить из толпы. В старину для украшения использовались яркие ленты, бубенцы, живые цветы. Чем же лучше всего оф...
Уроки секса

Уроки секса

     Я познакомился с ней по интернету. Как она сказала, ей были нужны уроки секса, чтобы не чувствовать себя в постели скованной и просто научиться хорошо делать это. "Что ж ...
Новинки кино. Что смотреть в выходные 13-14 ноября? «Скайлайн» и др.

Новинки кино. Что смотреть в выходные 13-14 ноября? ...

1. «Отличница легкого поведения» (Easy A). Когда парни, чтобы найти выход своим гормонам, занимаются сексом с хлебобулочными изделиями — это напрягает мозг, но забавно. Когда др...
Популярное

Что нужно знать о морозильной камере при выборе хо

Сложно представить современное жилье без холодильника. Количество предложений моделей разной комплек...

Игрушка Императрицы

Ровно двадцать лет назад композитор Игорь Николаев написал простенькую песенку под названием «Игруш...

Толпа, строй или коллектив: как управлять группой

Народная мудрость гласит: «Одна голова хорошо, а две — лучше». В то же в...

Вкусные рецепты: Суп-пюре "Пармантье", K

Суп-пюре "Пармантье"Сливочное масло растопить в глубокой сковороде. Добавить картофель и лук. Накрыт...

Вкусные рецепты: Торт "Кранчин-манчин",

Торт "Кранчин-манчин"Шоколад разломать на маленькие кусочки, сложить в огнеупорную посуду и растопит...

Что может быть прекраснее, чем пышный и оригинальн

Главным содержанием всего искусства эпохи Ренессанса было переосмысление, переработка и использовани...

С какой стати дураку достается полцарства? Ох, уж

Ну, не странно ли?! Жил — был на свете Иван-дурак. Не в пример старшим —...

Новый метод быстро выучить английский язык

Ученые не перестают удивлять нас новыми достижениями и разработками. Теперь вот разработан революцио...

Вкусные рецепты: Хлеб с чесноком по-французски, &q

Хлеб с чесноком по-французскиСмешать сливочное масло и чеснок. Батон нарезать по диагонали на толсты...

Женская обувь: на что обращать внимание при подбор

Случается, что обувь, понравившаяся при примерке, оказывается неудобной. В результате купленная пара...



Новости развития информационнного портала:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас полезные и занимательные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.