Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:01 24.03.2017 Actualdaily.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Преимущества гладильного манекена Eolo SA-13

Преимущества гладильного манекена Eolo SA-13


Глажение на гладильном столе – это наименее затратный способ, но при этом 100% ручной труд, производительность труда низкая? на одно изделие требуется около 10 минут, причем все эти 10 минут сотрудни...


Какими бывают жалюзи

Какими бывают жалюзи


Если перевести слово жалюзи с французского, то оно трактуется так: "Многостворчатые шторы, либо ставни, могут состоять из подвижных или неподвижных пластин, устанавливаются в домах на окна, на двери и...


Цветы в Новогоднюю ночь.

Цветы в Новогоднюю ночь.


Приближаются долгожданные Новогодние праздники! Нас ждут семейные застолья, шумные корпоративные вечеринки, тёплые встречи с друзьями и родными. Неповторимые букеты способны растопить лед в сердцах са...


Вкусные рецепты: Рулетики из моцареллы с клубникой, чудесный рулет, Адыгейский сыр, жаренный в нории, и кляре.

Вкусные рецепты: Рулетики из моцареллы с клуб...


Рулетики из моцареллы с клубникойКлубнику вымыть, удалить плодоножки, разрезать пополам. Творог протереть через мелкое сито, добавить сметану и сахарную пудру, как следует размешать.Ввести шоколадную ...


Ловись рыбка большая и маленькая

Ловись рыбка большая и маленькая


О да! Это был первый раз, когда моя одноклассница Ольга согласилась поехать со мной, и моим другом Олегом на рыбалку. Как же я был рад!!! Мы с Олегом дружили с первого класса. Можно сказать, были лучш...


Тонфа. Сельхозинвентарь, оружие, полицейское спецсредство? Часть 2. Наше время.

Тонфа. Сельхозинвентарь, оружие, полицейское ...


Классическая окинавская тонфа представляет собой круглую (или четырехгранную) деревянную палку из крепкого дерева. Длина — 50−60 см.  На расстоянии одной четверти длины в неё вст...


Познавательное

Вкусные рецепты: Клафути с грушами, Кекс "Тво

Клафути с грушамимиксером взбить яйца в пышную светло желтую массу, постепенно добавляя сахар. примерно 3 минуты. не прекращая взбивать, ввести в массу муку, сливки, лимонную цедру, соль и коньяк. отс...

Активное применение ворсовой грязезащиты

Для того чтобы снизить количество грязи, попадающей в помещения на подошвах обуви, вход в здание обычно оборудуется трёхступенчатой системой грязезащиты. Роль первой ступени в этой системе отводится м...

Домофоны NeoLight ворвались на рынок Украины

Краткий сказ о том, как немцы с их новой ТМ NeoLight дала пинок домофонному рынку Украины и помогла обычным пользователям получить больше, за меньшие деньги.  Все началось с тог...

Эхинацея настойка

В древности индейцы, жившие в прериях Северной Америки, считали эхинацею главным своим лекарством. Они делали из ее корней припарки и компрессы, прикладывали их к ранам, к местам укусов насекомых и да...

24 октября. Какие вопросы сегодня можно задать люб

Правда, прежде чем уточниться с потенциальным перечнем вопросов, не мешало бы выяснить — а почему именно 24-го? Не 23-го или 25-го, а именно в этот день. Почему? Всё с этими ларчиками...

Виферон, свечи

Виферон в аптеках пользуется большим спросом. За ним идут с рецептом от разных докторов – педиатров, терапевтов, гинекологов. Этот препарат разрешается применять новорожденным и даже беременным женщин...

Хотите всегда быть привлекательной?

Самая животрепещущая тема для девушек и женщин, особенно во время тёплых сезонов, — как хорошо выглядеть, чтобы и на работе уважали, и в школе оценили, и близким понравилось, и по улице не ...

Солнечные батареи для дачи - полная инструкция по

Вопрос выбора солнечных батарей для частного дома довольно непростой. Чтобы решить, какое оборудование Вам подойдет, нужно ответить себе на несколько вопросов : 1. Тип батарей Есть ли ограничение по...

Совершенная система цифрового видеонаблюдения Unit

Программно-аппаратное решение Сетевая система цифрового видеонаблюдения UnitECO DVS представляет собой комплекс охранного видеонаблюдения и цифровой видеозаписи.Комплекс безопасности, созданный на осн...

Регистрация ООО в РФ и ведение бизнеса для жителей

В сегодняшней статье мы побеседуем о тех моментах, которые важно знать белорусам, чтобы регистрация ООО в России прошла успешно, и дальнейшая деятельность фирмы не затруднялась. Очень многие жители р...

О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас полезные и занимательные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.