Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:01 24.03.2017 Actualdaily.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



И всё это благодаря аренде

И всё это благодаря аренде


Сегодня на рынке представлено множество клининговых услуг, начиная от примитивной и привычной глазу уборки помещений и до аренды грязезащитных покрытий. С арендой ковров вам ни к чему тратить свое...


Фильм «Огнем и мечом». Хотите с головой погрузиться в сказку?

Фильм «Огнем и мечом». Хотите с головой погру...


Да-да, я о том самом фильме Ежи Гоффмана. Экранизации первой части знаменитого романа-трилогии Генриха Сенкевича — «Огнем и мечом», «Пан Володыевский» и «...


Вкусные рецепты: Десерт-мороженое с вишней и миндалем, Puddingbrezeln (пудинговый крендель), шоколадно-банановые мафины

Вкусные рецепты: Десерт-мороженое с вишней и ...


Десерт-мороженое с вишней и миндалемМиндаль прокаливаем на сухой сковороде, измельчаем. Соединяем в чаше блендера миндаль, вишню, сгущенку, коньяк. Разводим сливками до состояния жидкой кашицы. Сливки...


Наша цель – гладкая и красивая кожа

Наша цель – гладкая и красивая кожа


Такие проблемы кожи, как неровности, пигментные пятна, мешки под глазами, покраснение, шелушение и раздражение никогда не бывают случайными, и часто их появление свидетельствует о том, что коже не хва...


Кондиционер в ванной комнате - необходимость или излишество?

Кондиционер в ванной комнате - необходимость ...


Зачастую, продумывая схему размещения климатической техники в доме - размещение внутренних и наружных блоков, многие даже не задумываются о необходимости размещения кондиционера в ванной комнате. Каза...


Деньги детям не игрушка?

Деньги детям не игрушка?


Скажите, что вы делаете с той мелочью, которая скапливается в карманах? Я лично каждый вечер эти монетки выкладываю в коробку, стоящую на тумбочке в коридоре. А нечего брякать потому что. И вот копятс...


Читаемые

Вкусные рецепты: Грушевый кекс с шоколадом, Шведск

Грушевый кекс с шоколадомСахар растереть с маслом до однородной массы. Добавить по одному яйца, ванильный сахар, соль. Муку с разрыхлителем просеять и ввести в тесто. Груши очистить, порезать кубиками...

Приобретайте студийный свет на сайте actualdaily.r

Какую роль выполняет студийный свет в работе фотографа? Ответить на этот вопрос сможет каждый, кто хотя бы раз работал в студии. В любой съемке большое значение имеет схема студийного света и обустрой...

Веб дизайн для продвижения сайтов

Любой пользователь Сети, решивший создать свой проект, должен прекрасно понимать, что дизайн сайта является одним из наиболее важных условий, обеспечивающим его популярность. Необходимо понимать, что ...

Материалы для быстрого обустройства и ремонта офис

Ремонт старого офиса или переезд в новые помещения – без преувеличения, тяжелейшее испытание для любой компании. Грязь, пыль, шум – вот далеко не полный список неизбежных проблем, которые становятся п...

Как еще можно использовать метод наименьших квадра

Методом наименьших квадратов (МНК) называют метод оценки величин по результатам множества измерений, содержащим случайные ошибки. Суть метода заключается в том, что критерием качества рассматриваемог...

О бесплатном скачивании из интернета...

Tatjana85356 У меня вопрос к тем, кто давно живет в Германии: опасно ли скачивать из интернета что-либо бесплатно? Я имею в виду русские сайты с музыкой, фильмами, книгами. Когда мне что-то нужно, я п...

Воссозданный царский дворец – макет, декорация или

Совсем недавно в Москве появилась новая достопримечательность — в усадьбе Коломенское 4 сентября 2010 г. торжественно открыли воссозданный деревянный дворец второго русского царя ...

Качественный и чистый пол? Конечно, ламинат!

Что такое ламинат? Технология изготовления ламината состоит в следующем. В качестве основы используется плита HDF или ДСП. На нее под высоким давлением при высокой температуре запрессовываются нескол...

как рассверлить мебельный фасад под петли

В одной из наших предыдущих статей шла речь о разновидностях мебельных петель , сегодня я немного расскажу о том как правильно присадить фасад под эти самые петли. В выше упомянутой статье "Фурни...

Техническое обслуживание тягового аккумулятора.

Плотность электролита - это один из центральных показателей исправности и готовности к работе АКБ. Как правило, регулирование плотности делают тогда, когда выясняется, что она не доходит до нужного зн...

О информационном портале:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас полезные и занимательные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.