Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходящего обзвона Call-центра.

Несколько позже технический директор компании Александр Шевцов достаточно подробно расписал режимы исходящего обзвона, используемые в Call-центрах (Preview и Predictive). Были представлен сравнительный анализ и приведен интересный пример использования режима Predictive в Call-центре. Но, на мой взгляд, было уделено мало внимания именно тому факту, что для исходящего обзвона в любом из этих режимов необходима качественная база контактов с актуальной информацией. К сожалению, влияние на качество подготовки подобной информации, как правило, лежит за пределами компетенций операторов Call-центра. Именно в этом случае на помощь может прийти CRM-система, которая позволит аккумулировать всю информацию о клиенте в рамках компании и избежать ненужного дублирования. Сегментирование позволит определить целевую аудиторию для проведения эффективных кампаний исходящего обзвона в Call-центре… Правда, стоит отметить, что никакая CRM-система не поможет, если в компании не оптимизированы бизнес-процессы и не установлены регламенты ввода информации.

Как показывает практика, основной проблемой при осуществлении кампаний исходящего обзвона является подготовка своевременной и актуальной базы данных. Операторы Call-центра в режиме Predictive успевают сделать в два-три, а то и четыре раза больше, чем раньше. Соответственно «генерить» новые списки нужно так же значительно чаще, а без наличия соответствующих средств автоматизации это сделать проблематично.

К тому же совсем не стоит забывать о результатах кампаний исходящего обзвона в Call-центре. Без использования CRM вполне можно обойтись в телефонных опросах, где результат достигается, как правило, после первого «общения». Но ситуация существенно усложняется, например, в процессах работы с проблемной задолженностью, когда общение предполагает какую-то периодичность, стадийность и т. д. Если результаты разговора в данном случае не будут фиксироваться оператором Call-центра в общедоступной системе, то вполне возможно, что человек может незаслуженно попасть в следующую кампанию исходящего обзвона… И если некоторые оправдывают такой подход в процессах Collection, то это является грубейшей ошибкой, например, в ходе продаж по телефону…

Надеюсь, в ближайшее время мы более подробно остановимся на этом вопросе.

Источник: Исходящий обзвон в Call-центре Автор статьи - Александр Шевцов По теме - Режимы Call-центра Preview и Predictive

Автор статьи: неизвестный | Дата публикации: 22:01 24.03.2017 Actualdaily.Ru




Отзывы и комментарии
Ваше имя (псевдоним):
Проверка на спам:

Введите символы с картинки:



Тюльпаны – где найти цветы оптом к Международному женскому дню?

Тюльпаны – где найти цветы оптом к Международ...


Для большого числа людей тюльпаны – это символ прихода тепла и весны. Вот почему этот цветок стал так знаменит в преддверии 8 марта. Едва ли вы отыщете женщину, которой бы не пришелся по душе такой ми...


Клуб владельцев внедорожников - Jeep-er

Клуб владельцев внедорожников - Jeep-er


Социальные сети стали неотъемлемыми атрибутами современной жизни. Кто бы мог предположить, еще десяток лет назад, что любой желающий сможет заявить о себе всему миру, что так же запросто можно на...


Пляжный must-have: а что в вашей сумочке?

Пляжный must-have: а что в вашей сумочке?


Сборы сумок девушками — это история отдельная. С собой нужно взять все или почти все — что пригодится, может пригодиться и вряд ли пригодится, но вдруг. Мужчины скрипя зубам...


Записки охотницы.Запись вторая. День Калашникова.

Записки охотницы.Запись вторая. День Калашник...


У нас был праздник. Такой маленький частный праздничек, по которому принято устраивать семейный ужин. Эту традицию завела я, с самого начала отношений - нужно устраивать себе вот такие милые вечера, о...


Обучение в Англии: от языковых курсов до школы-пансиона

Обучение в Англии: от языковых курсов до школ...


Отправить ребенка в британскую школу-пансион – это непростое решение, ведь ему придется оказаться в чужой стране, вдали от семьи и друзей. Однако обучение в Англии дает возможность не только усовершен...


Ионизаторы воды: Канген Вода - читайте отзывы на actualdaily.ru!

Ионизаторы воды: Канген Вода - читайте отзывы...


Любой человек нуждается в регулярном употреблении полезной воды, которая не только отлично утоляет жажду, но и благотворно влияет на весь организм в целом. Одним из самых важных параметров подобной жи...


Стоит прочесть

Call-центр: и снова исходящий обзвон

Не так давно при обсуждении темы использования интегрированного решения (CRM-система и Call-центр) нас упрекнули в подмене понятий. Якобы CRM-эффект, описанный в примере, всецело заслуга режима исходя...

Как оформить ДТП без автоинспектора?

Это может случиться с каждый автомобилистом. От ДТП никто не застрахован! Особенно в городском потоке, когда машины движутся одной сплошной лентой. Находятся такие водители, которые расслабляются и&nb...

Вкусные рецепты: Шаурма домашняя или салат в лаваш

Шаурма домашняя или салат в лавашеКапусту нашинковать(у меня была уже нашинкованная). Помидор,колбасу(мясо),огурец,репчатый лук порезать на квадратики,порубить зелень и добавить к капусте.Сюда же выда...

Домофоны NeoLight ворвались на рынок Украины

Краткий сказ о том, как немцы с их новой ТМ NeoLight дала пинок домофонному рынку Украины и помогла обычным пользователям получить больше, за меньшие деньги.  Все началось с тог...

Наиболее распространенные способы зубной имплантац

Имплантация зубов помогает вернуть качество жизни и блистательную улыбку. Но тем, кому требуется имплантация, стоит выбрать систему имплантации или вверить это своему дантисту. В этой статье мы выдели...

Техническое обслуживание тягового аккумулятора.

Плотность электролита - это один из центральных показателей исправности и готовности к работе АКБ. Как правило, регулирование плотности делают тогда, когда выясняется, что она не доходит до нужного зн...

Нестор Махно: отец крестьянской вольницы, идейный

Жизнь этого человека разделена на три части. Первая — с рождения до заключения в тюрьму за анархистскую деятельность, вторая — четыре года непрерывных сражений, походов и лечений...

Без памяти нет традиций

Так начался семинар педагогических работников "Традиции, обычаи, образы русской народной культуры в развитии дошкольников" в прогимназии N 73, больше известной жителям Владимира под название...

Как «грамотно» брать в долг?

До зарплаты далеко, а кушать хочется уже сейчас. Где же взять хоть сколько-нибудь до ближайшей получки? Рассмотрим возможные варианты. Ты мне друг или как? Первое, что в такой ситуации приходит...

Интернет-магазин запчастей: где купить детали для

Планируете открыть собственный автосервис? Тогда вам требуется подумать о том, где вы закажите все требующиеся комплектующие. Где можно приобрести запчасти оптом? Ответ на приведенный вопрос вы встрет...

Развивая портал:

Наш портал является ресурсом, который включает в себя широкий ассортимент познавательных и отличных статей. Каждый гость отыщет для себя что-нибудь полезное. Современный дизайн позволяет вам моментально находить нужную информацию. Самые разнообразные тематические статьи дают возможность вам совершенствоваться в той или иной сфере. Быть более начитанным и грамотным. Современный дизайн сайта позволяет просматривать статьи на всех существующих планшетах. Теперь найти нужную информацию стало совершенно просто.

Мы подобрали для вас полезные и занимательные статьи. У нас сайте вы найдете ответы на интересующие вас вопросы. Простая система поиска позволяет вам в кратчайшие сроки отыскать нужную информацию. Адаптированный дизайн позволяет вам просматривать информацию на любых гаджетах. Теперь, поиск требуемой информации будет занимать у вас секунды.